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學(xué)習(xí)費用：3200/人
學(xué)習(xí)地點：上 海
開課時間：2025-12-30
學(xué)習(xí)方式：2天
營銷培訓(xùn)課程-上海客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)班 認證考試的學(xué)員須交納此費用，不參加認證考試的學(xué)員無須交納) 備注:1.高級證書申請須同時進行理論考試和提交論文考試，學(xué)員在報名參加培訓(xùn)和認證時請?zhí)崆皽蕚浜谜撐牟㈦S理論考試試卷一同提交。 2.凡希望參加認證考試之學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓(xùn)課程專業(yè)領(lǐng)域相同之：“香港培訓(xùn)認證中心HKTCC國際職業(yè)資格認證中心《國際注冊中（高）級客戶服務(wù)管理師》職業(yè)資格證書”。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。 3.課程結(jié)束后10日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員； 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建 課程背景 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 參加人員 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。 課程目標 ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中； ★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧； ★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。 課程大綱 第一天 第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷 客戶服務(wù)技巧的基本含義 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切 2、服務(wù)理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距 ★ 客戶服務(wù)的概念 練習(xí)：小組拼詞匯 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心 ★ 如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向 3、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報 ★提升客戶需求的先見能力 ★超值服務(wù)的無窮價值 計算與研討：超值服務(wù)的回報 4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小 5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★ 誰是我的內(nèi)部客戶？ ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念 ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 ★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用 第二天 第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 1、認識你的服務(wù)角色 ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶 2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 ★ 認識服務(wù)溝通 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 ★ 傾聽的技巧 傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 ★ 說的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答 案例分析：說的口氣 ★ 問的技巧 案例分析：問的智慧 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 ★ 身體語言 活動：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 ★ 電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話接待 第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧 1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段 ★ 接待客戶 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn) 練習(xí)：接待客戶時打招呼的標準 ★ 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 ★ 幫助客戶 把握客戶的期望值 管理客戶的期望值 ★ 留住客戶 留住客戶的基本步驟 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 2、有效應(yīng)對客戶抱怨 ★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴 ★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 ★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 3、客戶服務(wù)實踐與案例分享 ★ 努力帶給大家好心情 ★ 把握客戶的心理提供個性化服務(wù) ★ 細微之處見真情 ★ 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新 授課講師 田勝波 先生 基本情況： ◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家； ◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)； ◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等； ◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理； ◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，16年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗； ◇中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事； ◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師； ◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師； ◇多次被行業(yè)評估機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等。 工作經(jīng)歷： ◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐； ◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門； ◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)； ◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。 主講課程： 田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括： Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》 Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標準制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》 Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等 所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。 田老師課程特色： 田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。 主要授課方式包括： 結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點評 + 活力型游戲促進感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場演練。 服務(wù)客戶： 田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)： 其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程 Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達、貝因美..... Δ寶鋼集團（4次）、中國移動、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行（2次）、國投羅鉀..... Δ一汽集團（2次）、中國鐵建、科華恒盛、三一重機、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥....... Δ中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）…. Δ國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務(wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............ Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團、喜臨門………. 等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。 多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)： Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、 Δ萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、 Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等
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