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大堂經理綜合能力提升培訓班
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大堂經理綜合能力提升培訓班

學習費用:18000/天

學習地點:全 國

開課時間:2025-12-25

學習方式:定制

大堂經理能力提升培訓班
課程背景:

鑒于銀行網點是與客戶交流的第一平臺,大堂經理直接和客戶近距離接觸,他們的一言一行市場營銷培訓關乎銀行的品牌,一舉一動代表銀行的形象,許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號。現實工作中大堂經理并沒有完全發揮廳堂管理者的作用,還是停留在大堂引導員的角色中,完善的服務流程和營銷流程更無從談起。因此,如何盡快讓大堂經理樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網點營銷業績,是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵,對銀行來說具有十分重要的意義。
 課程模型
 課程收益:
1.銀行廳堂重要性及大堂經理心態與角色轉變
2.掌握大堂經理服務禮儀和關鍵服務流程
3.掌握大堂經理客戶接待禮儀
4.掌握客戶識別和主動聯動營銷技巧
5.掌握銀行網點現場管理技能技巧
6.掌握每天工作流程和工具使用
 
課程時間:共計2天,12課時
授課對象:銀行網點大堂經理、輪值或者兼職大堂經理等
授課方式:講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享
 
課程大綱
第一講:服務提升篇
一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求
1.銀行業發展現狀
1)銀行業發展四階段論
2)每個階段客戶需求的變化?
3)每個階段對大堂經理的要求?
2.銀行業未來發展趨勢分析
1)銀行網點未來的發展變化
2)如何利用銀行網點吸引更多客戶,提升客戶感知?
3.銀行大堂經理的心態和角色轉變
1)各家銀行大堂經理的角色與職責
2)大堂經理心態轉變要點
3)大堂經理角色轉變要點
二、銀行員工服務禮儀規范
1.銀行從業人員儀容儀表標準
1)男士儀容儀表要求有哪些?
2)女士儀容儀表要求有哪些?
3)銀行從業人員著裝要求?
4)女士化妝修飾的技巧包括哪些要點?
5)女士絲巾的系法與佩戴?
2.銀行從業人員的優雅儀態養成
1)站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態的標準及要點
2)表情神態:與客戶目光接觸的三角四邊原則?
3)微笑的運用與練習
4)得體的言辭與五聲服務
展示環節:銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀
三、銀行員工客戶接待與商務禮儀
1.介紹禮儀
1)問候禮儀
2)稱呼禮儀
3)介紹與引薦
4)握手與交換名片
2.引導禮儀
1)引導客戶時,方向指引的技巧、手勢
2)進出電梯、上下樓梯禮儀?
3.接待禮儀
1)上茶禮儀
2)會議座次禮儀
3)交談禮儀
4)乘車禮儀
4.電話禮儀
1)接聽電話禮儀
2)撥打電話禮儀
情景演練:分小組、分場景現場演練客戶接待禮儀
 
第二講:現場管理篇
一、大堂經理工作流程與指引
1.營業前工作內容包含哪些?
2.營業中工作內容包含哪些?
3.營業后工作內容包含哪些?
二、大堂經理服務營銷七步曲流程
1.迎接客戶
1)迎接客戶的要點有哪些?
2)在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
2.分流客戶
1)分流客戶的要點有哪些?
2)在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
3.陪同客戶
1)陪同客戶的要點有哪些?
2)如何做好大客戶陪同及產品推薦?
4.跟進客戶
1)為什么要及時跟進客戶?
2)如何做好跟進客戶的產品推薦?
5.緩解客戶投訴
1)客戶投訴的原因有哪些?
2)處理客戶投訴的原則?
6.輔導客戶填單
1)僅僅是輔導客戶填單么?
2)如何讓客戶“告訴你”更多信息?
7.送別客戶
1)送別客戶的要點?
2)送別客戶的目的?
情景演練:大堂經理七步曲流程演練
三、大堂經理現場管理要點
1.現場管理的內容有哪些?
1)網點功能分區與布局?
2)網點視覺營銷建設的要點?
3)網點流程管理的內容?
4)網點人員管理的要點?
2.現場管理的使用的工具有哪些?
1)一會(晨會)
2)兩表(晨會記錄表、現場管理巡檢表)
3)三巡檢(營業前、營業中、營業結束前)
3.銀行網點6S規范化管理
1)6S包括哪些內容?
2)6S的注意要點是什么?
3)銀行為什么要推行6S?
4)如何讓6S落地執行
5)落地執行要點有哪些?
討論分享:網點如何有效開展6S管理
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
1)提問:客戶為什么會投訴?
2)客戶投訴的原因有哪些?
3)客戶投訴的種類
4)客戶投訴背后的期望?
2. 投訴抱怨管理三步曲
1)如何有效預防投訴發生?
2)遇到客戶投訴如何處理?
3)客戶投訴后如何跟蹤善后?
3.投訴抱怨應該遵循的原則
1)如何正確看待客戶投訴抱怨?
2)客戶投訴抱怨的處理原則?
4.投訴抱怨處理步驟
1)如何迅速有效隔離客戶?
2)如何充分安撫客戶情緒?
3)如何找到客戶不滿的原因?
4)提出方案的步驟?
5)實施跟進的要點?
情景演練:A客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業務,引發其他客戶不滿 C沒收客戶假幣,引發客戶不滿如何處理
 
第三講:營銷實戰篇
一、網點廳堂營銷七步亮劍法
1.客戶識別
1)識別客戶的七要素?
2)客戶識別望聞問切法?
2.建立信任
1)如何建立信任?
2)客戶信任你的表現?
3.需求挖掘
1)SPIN營銷法:找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
2)看電影學習SPIN營銷法
討論分享:話術應用與展示
4.產品介紹
1)電子產品FABE營銷法:學習并設計網上銀行、短信話術設計
2)理財產品六要素營銷法:學習并設計人民幣理財產品語術設計
展示環節:學員情景演練
5.異議處理
1)太極處理法:認同+贊美+轉移+反問
2)異議處理話術及解答
6.交易促成
1)從眾法的話術?
2)選擇法的話術?
3)促銷法的話術?
4)下步法的話術?
5)激將法的話術?
7.客戶維護
1)客戶分層分級
2)客戶維護要點

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